お客様からのクレームがくるんじゃないか、怒られるんじゃないか、そんな風に不安になることってありますよね。お客様と接点を持っている職務の人ほど、こんな風に思うことが多いことでしょう。
僕もお客様と接する仕事をしているのですがそんな風に思って不安に心を支配されることがよくあります。そんな時僕が思うのは、恥ずかしいことに、お客様に怒られないように対応しよう、クレームにならないように対応しよう、そんな感情です。しかし、そんな風に思っている時ほど、クレームだったり怖い体験はやってきます。
僕は大阪のとあるシステム開発会社で働いているのですが、今日も仕事をしていてそんな不安がやってきました。しかし、今日ふと思ったことがありました。それは、
「そもそもお客様はなんで怒るんだろう。その真意はなんなんだろう」
という疑問です。期待通りのものが上がってこないから、思っていたものと違うから、だからこそお客様は怒る、、それは自然なことでしょう。では、なぜ期待通りのものがあがってこないと怒るのか、なぜ思っていたものと違うと怒るのか。。そこまで深堀して考えたことは僕自身なかったんですよね。（こんなことを書いておりますが恥ずかしながら私は今年30歳になるいい年した大人です）
お客様の真意を、冷静に考えてみると、、、
納品されたシステムが業務で使えるのか不安、支払った金額以上に価値のあるシステムが本当に出来上がるのか不安、そうした不安な気持ちが根底にあるからこそ、お客様は怒るのだと気付きました。
だからこそ、僕のやるべきことは、お客様の不安が解消されるようにとことん真摯に向き合って、お客様が問題なくシステムを業務の中で使って頂けるように最後まで逃げずに対応すること、これに尽きるんだとハッとしました。
怒られるのが怖いから逃げずに対応するのではなくて、お客様の不安を解消するために最後まで逃げずに向き合う、このスタンスの違いは全く異なる結果を生むような気がします。
気づけば僕は新卒で入社した会社で「こんな最低の社員見たことがない」「誰もお前となんか一緒に働きたくない」「やめちまえ」「2013年卒130万人中130万位の社員」など、そうした言葉を受けて心身ともにボロボロでした。頑張っても頑張っても結果が出ない。
これ以上できないと心から言えるほど頑張ったのですが僕が人から認められることは、仕事で成果を出すことはできませんでした。思い返してみると、いつだって僕の根底には、「失敗したくない、怒られたくない」そんな気持ちがあったと思います。だからこそ振り返ってみると結果が出なかったんだと思います。
これからは僕は、お客様は不安だからこそ怒るということを忘れず、「お客様の不安を解消するために真摯に向き合う」この姿勢を貫いて仕事に取り組んでいきたいと思いました。
P.S.
お客様の真意を冷静に考えられたきっかけは、「俺はすごい」「どうせ愛されてるし」という魔法の言葉をブツブツ呟いていたからです。この呟きがあったからこそ「怒られてもどうせ愛されてるからいいやー」と変に開き直れる安心感が生まれ、そこから「お客様はなぜ怒るのか？」そんなことを考えることができました。
僕の内面が変わるまで、僕は魔法の言葉を呟き続けます。
